Vatandaşlar uzun süre hatta beklemekten rahatsız

Müşteri Hizmetleri arandığında gereksiz yere yapılan bekletmeler ve uzun süren görüşmeler, tüketicilerin en çok şikâyet ettiği konuların başında geliyor. Faturalara yansıyan bu durum vatandaşı mağdur ediyor. Telefonda bekletilmek, tuşlamalar arasında gezinmek veya yanlış birime bağlanmak, konuşulan kişilerin yetersizliği ve yetkisizliği, Sorun çözümü için bir üst yetkilinin olmaması, call center görevlilerinin ezberden hep aynı şeyleri söylemeleri gibi sebepler tüketicilerin en çok şikayet ettiği konular arasında.

TT Net aboneliğini sonlandırdıktan sonra kredi kartından fazla para çekildiğinden şikayet eden Tevfik D.  şirketin müşteri temsilcisi ile görüştüğünü ve hesabından çekilen 25,94 TL lik fazla paranın tekrar yatıracağını söylemelerine rağmen haftalarca bir geri dönüşümün olmadığından duyduğu üzüntüyü dile getirdi.

Tevfik D. Müşteri hizmetlerini her aradığında özel bilgilerinin istenilmesinden rahatsız olduğunu şöyle özetliyor, ” Alacağımı almak için haftalardır bekliyorum, farklı kişiler telefona bakıyor ve hep aynı bilgileri istiyorlar. Ezberledim artık ne diyeceklerini. Sonra dediler ki 25.94 TL’yi hesabına yatırmayacağız senin TT Net Bayii’ne gelmen lazım eşimi gönderdim oraya. Eşime de sizin müşteri hizmetlerinden lazım dediler, Tekrar tekrar uğraşmaya başladım fakat bir netice alamadım. Bu kadar da olmaz doğrusu ! ”

Müşteri hizmetleri mağdurlarından Recep Kaya, müşteri hizmetleri yetkilisine ulaşana kadar telesekreterde çok fazla oyalandığını belirterek, bazı çağrı merkezlerinde müşteri hizmetlerine direkt bağlantının olmamasından yakındı. Kaya, “İnsanlar için zaman çok değerlidir, fakat çağrı merkezlerinde gereksiz yere bekletiliyoruz. Bazen öyle oluyor ki; sıradaki 10. kişi olabiliyoruz. Dolayısıyla çok büyük  bir zaman kaybına sebep oluyor. Bazen çağrı merkezinde telesekreterin yönlendirmesi sonucunda yanlış girdiğim yerlerden çıkmakta zorlanıyorum. Her bir işlem menüsünde müşteri hizmetleri yetkilisine ulaşabilmem gerekiyor.” şeklinde konuştu. Müşteri hizmetlerini aradığında kaba bir tavırla karşılaştığını söyleyen Kaya, gereksiz yönlendirmelerin ve görüşme sırasındaki beklemelerin telefon faturasına fazlasıyla yansıdığından duyduğu rahatsızlığı ifade etti.

Bankamatik kartının iptali için müşteri hizmetlerini 3 kere aradığını söyleyen Hamza B. kimsenin cevap vermediklerini kaydederek, cevap verdiklerinde de kendi reklamlarını yapmalarından rahatsız olduğunu vurguluyor.

Ağaoğlu,” Tüm çağrı merkezleri ücretsiz olmalı”

Tüketiciler Dernaği(TÜDER) Başkanı Aydın Ağaoğlu, gçağrı merkezlerinin de tüketiciyi hatta uzun süre  bekleterek  ve sınırlı yetkilerle papağan gibi aynı şeyleri tekrarlayıp çözüm üretmeyerek mağdur ettiğini aktardı. Tüm çağrı merkezlerinin ücretsiz olması gerektiğini savunan Ağaoğlu, “Tüketiciler müşteri hizmetlerini aradıklarında  dakikalarca hatta bekletilip  genellikle de istemediği bir takım  tanıtım ve reklam mesajlarına   maruz kalmakta ve faturası da kabarmaktadır.  444’lü hatları arayan müşterilerin sorunlar yaşadıkları aşikar.  Kimse sohbet etmek için çağrı merkezlerini aramıyor. Tüm çağrı merkezlerinin ücretsiz olması gerekiyor.  Müşteriler sorunlarını dile getirmek için arıyor, bu sefer de başka sorunlarla karşılaşıyorlar.  12 dakika hatta kalıyorlar, ve sürekli cep telefonundan parası gidiyor. “ diyerek çağrı merkezlerinde yaşanan sıkıntılara açıklık getirdi.

Konuyla ilgili olarak açıklamalarda bulunan Tüketiciler Derneği(TÜDER) Genel Başkan Vekili Hatice Saadet Kalyoncu ise ,” Yapılması gereken şey çağrı merkezi kuran firmaların, azami çağrı cevaplama sürelerinin olma zorunluluğu olmalı. Yani bekleyenler arasında 12. Sıradasınız makul bir açıklama değil. O kadar yoğun bir arama varsa firma personeli genişletmek zorundadır. Azami çağrı cevaplama süreleri aşılmamalı ve hatta bu konuda cezai yaptırımları olmalı.” şeklinde çözümlerin yapılması halinde tüketicilerin rahatlayacağına değindi.